Le Gouvernement espagnol interdira les appels 902

Le gouvernement espagnol prépare un amendement législatif visant à interdire l’utilisation de tout numéro tarifaire supplémentaire dans les services à la clientèle, y compris ceux utilisant le préfixe 902, qui sont actuellement les plus répandus, selon des sources du Ministère de la Consommation.

Avec cette mesure, le gouvernement cherche à garantir que les consommateurs disposent toujours d’un numéro tarifaire géographique de base pour leurs relations avec les entreprises et à mettre ainsi fin aux « abus et aux surcoûts sur les factures mensuelles » dont bénéficie l’ensemble de la population, en particulier les plus démunis.

« Les services à la clientèle ne peuvent pas être un coût pour les poches des consommateurs et une affaire pour quelques entreprises. C’est une mesure de justice sociale, qui mettra fin à un abus généralisé qui est aggravé dans le contexte du COVID par des restrictions de capacité, de mobilité et de présence », a déclaré le Ministère.

Dans ce but, le Gouvernement modifiera l’article 21.2 de la Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et des Utilisateurs (LGDCU) pour préciser ce point, conformément à la décision de la Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE).

De cette façon, on évitera que les entreprises puissent appliquer aux appels à leurs services des prix d’attention au client qui dépassent le prix d’un appel à une ligne téléphonique géographique.

À cet égard, le ministère de la consommation a indiqué qu’un processus de consultation publique sera ouvert aux citoyens et qu’un travail sera effectué avec les associations de consommateurs et de la société civile.

Toute entreprise ou tout professionnel a l’obligation de fournir des services d’assistance téléphonique dans le but de rendre la communication « rapide et efficace » et, selon la législation, il doit disposer d’un numéro qui ne coûte pas plus que le tarif de base.

L’article 21.2 de la LGDCU prévoit actuellement que si l’employeur met à la disposition des consommateurs et des utilisateurs une ligne téléphonique de service à la clientèle, son utilisation ne peut entraîner pour le consommateur et l’utilisateur un coût supérieur au tarif de base, qui s’entend comme étant le « coût ordinaire de l’appel en question, à condition qu’il ne comporte pas un montant supplémentaire au profit de l’employeur ».

Jusqu’à présent, il existe des divergences dans l’interprétation du concept de « tarif de base » et de nombreuses entreprises en profitent pour mettre en place des numéros qui entraînent un coût pour les appelants. Les plus courantes sont les 902, qui ont aujourd’hui « des coûts très élevés et impliquent des surcharges importantes sur les factures mensuelles des ménages.

En effet, le 902 est plus cher qu’un appel provincial mais moins cher qu’un appel national, un prix qui a été établi dans le passé. Cependant, aujourd’hui, alors que tous les opérateurs proposent des tarifs forfaitaires pour les appels depuis les téléphones fixes et mobiles, « le 902 est devenu obsolète.

Compte tenu des doutes que soulève la notion de « tarif de base » dans ce contexte, la CJCE, dans un arrêt de mars 2017, a déclaré qu’elle devait être interprétée comme signifiant que le coût d’un appel vers une ligne d’assistance téléphonique exploitée par un commerçant, dans le cadre d’un contrat conclu, « ne peut pas dépasser le coût d’un appel vers une ligne téléphonique fixe ou mobile géographique standard ».

À cet égard, l’arrêt de la Cour européenne indique que « sous réserve que cette limite soit respectée, le fait que le commerçant réalise ou non un bénéfice grâce à cette ligne d’assistance n’est pas pertinent ».

« L’accès à une attention efficace, transparent et de qualité et à des informations complètes, véridiques et accessibles dans les services aux consommateurs, les plaintes, les réclamations et les incidents, ne peut être conditionné par les ressources économiques du consommateur et celles-ci ne peuvent être réduites ou mises à mal du fait de l’exercice d’un droit fondamental », souligne le Ministère de la Consommation

Source : ultimahora.es